Devoluções e reembolsos

O procedimento adequado depende do problema

Mudou de ideias: consulte o direito de livre resolução aplicável aos consumidores. Recebeu uma referência errada, um produto danificado ou um artigo incompleto: comunique um incidente de entrega ou uma falta de conformidade. Surgiu um defeito durante a utilização: consulte as garantias e o serviço pós-venda.

Estas situações não têm todas as mesmas regras quanto a custos, prazos e soluções. Não tem de selecionar «mudança de ideias» para que um defeito seja analisado. Se não souber que secção escolher, descreva os factos; o pedido deve ser encaminhado de acordo com o seu conteúdo.

Mudança de ideias: comunicar e depois devolver

Sem prejuízo das exceções legais, o consumidor dispõe de catorze dias a contar da receção para comunicar a livre resolução. A página Direito de livre resolução explica em pormenor o cálculo do prazo e as entregas múltiplas. Pode utilizar a funcionalidade em linha, o modelo de formulário ou uma declaração clara.

Após a comunicação, o bem deve ser devolvido sem demora injustificada e, o mais tardar, catorze dias após a comunicação da decisão, salvo se GUL INFORMATIQUE se propuser recolhê-lo. Não precisa de obter um acordo prévio para comunicar a livre resolução. Uma referência de processo facilita a organização, mas não cria o direito.

Destinatário e endereço

GUL INFORMATIQUE — Devoluções, 236 rue du Faubourg Saint-Martin, 75010 Paris, França. Este é o endereço do vendedor e do destinatário das devoluções. Não envie automaticamente o produto para um endereço do fabricante indicado num manual de instruções nem para o endereço de origem de uma transportadora.

Para uma encomenda pesada ou um transporte sujeito a regulamentação, prepare o envio com GUL INFORMATIQUE. Indique a natureza e o estado do produto, o seu acondicionamento e as condicionantes da recolha. A coordenação do transporte não deve impedir o envio atempado da sua declaração de livre resolução.

Custos: informação antes da compra

Em matéria de livre resolução, os custos diretos da devolução só podem ficar a seu cargo se a informação exigida tiver sido prestada antes da celebração do contrato e se o vendedor não tiver aceitado suportá-los. Um artigo que não possa normalmente ser devolvido por correio exige informação adequada sobre o custo da devolução. Na falta da informação legalmente exigida, estes custos não ficam a seu cargo.

No caso de uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, a reposição da conformidade deve ser realizada sem custos, nas condições legais. Não deve ser proposta por defeito uma etiqueta de devolução paga sem análise do motivo. Nenhuma taxa fixa de reposição em stock é acrescentada automaticamente ao exercício do direito legal de livre resolução.

Embalar sem criar perigo

Junte os elementos que permitam identificar a encomenda e proteja o bem juntamente com os seus acessórios. Uma embalagem original em bom estado facilita frequentemente o transporte, mas a sua ausência, por si só, não elimina o direito de livre resolução. Preserve os manuais de instruções e os elementos necessários à identificação.

Antes de uma devolução, faça uma cópia de segurança dos dados úteis sempre que possível e siga o procedimento adequado para terminar as sessões. Nunca comunique as suas palavras-passe pessoais em texto simples. Se a avaria impedir a eliminação dos dados, informe-nos: a assistência não deve ser recusada automaticamente apenas por esse motivo.

Estado do bem e eventual depreciação

O direito de livre resolução permite as manipulações necessárias para determinar a natureza, as características e o bom funcionamento do bem. Uma utilização mais extensa pode causar uma depreciação nas condições legais; não justifica uma dedução arbitrária.

Se for invocada uma depreciação, os seus motivos e a sua avaliação devem ser explicados. O simples facto de ter aberto uma caixa não prova que o bem não possa ser vendido ou que esteja abrangido por uma exceção por motivos de higiene. Uma eventual exceção deve corresponder às condições legais do produto em causa.

Prazo e montante do reembolso

Em caso de livre resolução, o reembolso é efetuado, o mais tardar, catorze dias após a comunicação da sua decisão. Pode ser retido, nas condições legais, até à recuperação dos bens ou à apresentação de uma prova de expedição, consoante o que ocorrer primeiro, salvo se GUL INFORMATIQUE se tiver proposto recolher os bens.

Em caso de livre resolução da totalidade da compra, o reembolso inclui os portes de envio padrão. O suplemento de um modo de entrega mais dispendioso escolhido por si não tem de ser reembolsado. Uma devolução parcial exige que se determinem os montantes correspondentes aos artigos em causa; nenhum montante deve ser apresentado como calculado antes de os dados estarem apurados.

O reembolso é efetuado pelo mesmo meio de pagamento, salvo acordo expresso quanto a outra solução sem custos. Não tem de voltar a comprar para utilizar uma quantia que lhe é devida. Uma nota de crédito não substitui automaticamente um reembolso.

Acompanhar o progresso

Um pedido recebido, uma devolução aguardada, uma encomenda recebida, uma verificação em curso e um reembolso emitido são etapas diferentes. Uma verificação interna não permite ultrapassar um prazo legal aplicável. Conserve os comprovativos de envio e as referências da devolução.

Se o reembolso anunciado não aparecer na sua conta, indique a referência do processo e a data da informação recebida. Continuam disponíveis a reclamação escrita e, se o desacordo persistir, a mediação CM2C, nas condições previstas.

Casos específicos destes equipamentos

Um computador escolhido entre configurações padrão não é automaticamente um bem claramente personalizado. Uma ativação ou a abertura de uma embalagem não elimina indiscriminadamente o direito de livre resolução relativo ao equipamento. Devem distinguir-se as regras aplicáveis ao software selado, aos conteúdos digitais autónomos e aos bens que incorporam elementos digitais.

Antes de uma devolução, faça uma cópia de segurança dos dados úteis sempre que possível e siga o procedimento adequado para terminar as sessões. Nunca comunique as suas palavras-passe pessoais em texto simples. Se a avaria impedir a eliminação dos dados, informe-nos: a assistência não deve ser recusada automaticamente apenas por esse motivo.