Serviço pós-venda

Descrever o problema antes de escolher uma solução

Um aparelho que não arranca, um acessório em falta e uma incompatibilidade anunciada erradamente não requerem a mesma resposta. Indique o que recebeu e o que constata. Se não souber a origem do problema, descreva os sintomas sem tentar estabelecer um diagnóstico por sua conta.

GUL INFORMATIQUE continua a ser o seu interlocutor enquanto vendedor. O encaminhamento para um fabricante ou técnico pode fazer parte da resolução; não deve impedi-lo de exercer os seus direitos junto do vendedor.

Informações úteis para a primeira mensagem

Prepare a referência da encomenda, se a tiver, o nome exato do produto e da respetiva variante, o número de série ou de lote disponível, a data em que o problema surgiu e uma descrição factual. Indique se o produto nunca funcionou, se a dificuldade é intermitente ou se surgiu após um acontecimento específico.

Anexe imagens apenas quando forem úteis e puderem ser obtidas sem perigo. Uma imagem da etiqueta pode ser mais útil do que uma longa transcrição de características. Evite documentos sem relação com o equipamento e dados pessoais de terceiros.

Segurança antes do diagnóstico

Não continue a utilizar um produto cujo comportamento represente um perigo. Um sobreaquecimento anormal, uma fuga ou danos elétricos não justificam a realização de vários testes. Consulte as instruções do fabricante e, em caso de emergência imediata, contacte os serviços de emergência competentes.

O formulário do serviço pós-venda não é um serviço de intervenção de emergência. Um aparelho anormalmente quente, uma bateria deformada, um cabo danificado ou uma avaria elétrica não devem ser utilizados para reproduzir um incidente. Não abra uma fonte de alimentação nem envie uma bateria perigosa por um serviço de transporte normal. As atualizações e instruções de segurança devem corresponder à referência.

O que acontece após o envio

Um aviso confirma a receção do pedido e fornece a respetiva referência. Não significa que uma reparação tenha sido aceite ou já realizada. As trocas de mensagens seguintes podem esclarecer os sintomas, solicitar um documento útil ou propor as modalidades de uma intervenção.

Um pedido de documentação complementar deve ser proporcional e estar relacionado com o processo. Não deve servir para neutralizar um prazo legal. As datas do pedido, do envio, da receção e da solução devem ser identificáveis para que seja possível compreender a evolução do processo.

Garantia, devolução ou serviço pago

Um defeito abrangido pela garantia legal é tratado de acordo com as regras aplicáveis, nomeadamente em matéria de gratuitidade e de prazo. Um pedido por conveniência pode eventualmente enquadrar-se no direito de livre resolução. Uma intervenção fora da garantia ou um serviço adicional só se torna pago após a informação sobre o respetivo âmbito e preço e o acordo adequado.

Não pague espontaneamente despesas de diagnóstico ou de devolução por uma mensagem automática as mencionar. Verifique a solução proposta e o respetivo fundamento. A exclusão de uma garantia comercial não basta para afastar uma garantia legal.

Preparar o envio ou a intervenção

Se for necessário um transporte, as modalidades devem especificar o que é enviado, os acessórios úteis, a proteção necessária, o destinatário e as despesas aplicáveis. O destinatário das devoluções é GUL INFORMATIQUE, na sede; qualquer organização específica deve ser-lhe explicada sem alterar clandestinamente a identidade do vendedor responsável.

Guarde os documentos úteis e, no caso de um aparelho que contenha dados, solicite as precauções adequadas antes de uma intervenção. Não lhe deve ser solicitada uma cópia de segurança num aparelho que não possa ser utilizado sem risco.

Acompanhamento e desacordo

Utilize a referência do pedido para completar o mesmo processo, em vez de criar vários pedidos idênticos. Se a resposta proposta não corresponder ao problema, explique o desacordo e a solução pretendida. É possível apresentar uma reclamação por escrito e, no caso de um consumidor, recorrer à CM2C, nos termos aplicáveis.

Para estes equipamentos

Verifique o modelo, os componentes anunciados, os acessórios, o estado e os documentos de licença. Não publique uma chave de ativação, um número de série completo ou um identificador pessoal numa avaliação. Uma diferença de configuração ou um ecrã danificado deve ser assinalado sem tentativas improvisadas de reparação.

Antes de uma devolução, faça uma cópia de segurança dos dados úteis, sempre que possível, e siga o procedimento de desligação adequado. Nunca comunique as suas palavras-passe pessoais em texto simples. Se a avaria impedir o apagamento dos dados, assinale-o: a assistência não deve ser recusada automaticamente apenas por esse motivo.